在北京工作的陈女士在电商平台直播间花3000多元购买了新疆8天跟团游。他原本计划11月初去度假，没想到，他的计划被公司安排的临时出差打乱了。无奈之下，陈女士申请退款，却被告知订单无法退款或更改。 “我预约了一个月后的行程，即使取消，也不影响旅行社重新安排行程，但不允许退款，还要收取全额费用，这是非常不合理的。”陈女士告诉《法治日报》记者，下订单时，他在订单的取消政策中发现，虽然取消时间分为三种情况，但违约金并没有根据取消时间而变化——都是100%。 “换句话来说，无论何时取消，陈女士对此表示不解。这种情况并非个例。记者近日调查发现，在酒店预订、生活服务、旅游、娱乐演出等领域的线上消费中，消费者经常会遇到下单后难以退订，或者要支付高额违约金的情况。11月底，来自湖北的顾女士通过某购票平台购买了两张电影票，距离观影时间48小时以上，门票被抢购一空。因同伴临时出差，顾女士认为自己符合免费退款和改签的条件，于是联系平台客服要求退款，客服表示，订购规则是影院“购买后不退款”的规定，并以“优质用户”的名义承诺将反馈发送至平台。他去影院洽谈，并让他等待短信通知。但等待顾女士的却是一条退款被拒绝的短信。当他再次联系客服时，对方表示该请求已“讨论过，无法满足”。他们以“以影院规定为准”、“平台无退票入口”为由拒绝退票。他们还建议他转让电影票。双方陷入胶着状态。女士立即投诉。顾先生拨打了12315，主动联系了影院。当马格莱恩得知，影院不仅同意全额退票，还表示尚未接到平台的沟通电话。他第三次联系平台客服，得到影院的答复。这次对方无法解释，只好为先生全额退款。“提前几天取消机票很难”e.平台的‘不退款’条款就是霸王条款！”山东的王先生计划今年9月底去度假，他在旅游APP上提前预订了酒店，总共花费了3500元。9月17日是取消期限，不得豁免。不幸的是，他19日突然患上了急性阑尾炎，医生建议术后休息。于是他向平台提出申请，称“不可抗力导致旅行失败”。 “不可能”并开具了医院诊断和手术证明，但平台客服回应酒店不会取消。随后，王先生建议他通过12315投诉，平台将他转介给负责受理投诉的高级客服。但他也回复酒店不会取消酒店，称如果有医院发票，可以支付1000元，如果没有发票，他只能被取消。支付了600元。他的全额退款请求第二次被拒绝。随后的几次沟通都没有取得任何重大进展。 “朋友建议我直接联系酒店，我找到了酒店的邮箱，把情况发给了酒店，并提供了证明材料。”王先生表示，据记者了解，没过多久，酒店就回复邮件称已同意取消。与顾女士的情况类似，最后，王先生发来了酒店与平台客服沟通的截图，平台同意退还所有费用。 “如果我没有联系酒店并获得其许可，该平台可能会拿走我的大部分费用。”先生说。王.此前报道显示，陕西西安的购物者白先生在2024年10月购买了当年11月的一场演唱会门票，但她的祖母在演出前一天去世。虽然他提交了医疗证明向某平台提供死亡火葬证明后，该平台仍以“购票页面标注不支持退换货”为由拒绝退款。此后，多次通过12315等渠道记录到老板是白先生。购票平台以演出门票不适用消费者权益保护法等“7天无理由退货”规则为由拒绝退款，订单确认页面注明“不支持退换货”。直到该事件被报道后，才引起广泛关注。今年7月，该平台客服联系白先生，主动承诺协调退款，当天全额退款580元。此前，北京市海淀区人民法院审理的一起案件，对“一刀切”的不退款、不变更规则说“不”。消费者花费1200元预订酒店房间在在线平台上。后来因出行计划有变，在预订当天向他申请取消预订，并要求退还住宿服务费。酒店拒绝退款，理由是预订页面上明确注明“30分钟后不可取消”。海淀法院经审理后表示，当酒店发现消费者未履行合同，损失并未实际发生时，应根据合同的实际履行情况主动沟通，避免损失扩大，而不是直接要求消费者承担与实际损失不相称的过多违约责任。经综合考虑，酒店决定退还住宿服务费960元。对此，《法治日报》律师专家库成员、吉林良佐律师事务所主任于金堂指出，《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式条款以及其他对消费者不公平、不合理的规定排除、限制消费者权利。如果消费者购买的服务中存在“任何情况下均不可取消”的条款，则不包含消费者“任意终止的权利”，该条款无效。发生紧急情况（如不可抗力、情势变化等）时，消费者可以依照民法典有关规定请求减少、免除违约金或者解除合同。北京对外经济贸易大学法学院教授徐海燕表示：“从消费者公平和权利平衡的角度来看，基本预订服务应遵循‘易预订、易取消’的基本原则。”因为经营者为消费者提供了便捷的购物方式“渠道好，就应该有合理的取消机制。”在唐宇看来，行业协会或监管部门确实有必要制定针对行业的降费阶梯规范。规范要遵循比例原则，并具有可操作性。比如，降费阶梯要与经营者的损失相关，提前7天取消，损失就小，扣减比例也低；提前一天取消，扣减比例就高。行业协会或监管部门可能会担心。根据不同行业特点制定规范，可以促进行业竞争。通过竞争，鼓励运营商优化服务。徐海燕还建议，行业协会或监管部门牵头制定针对不同行业、阶段的分步性降费指导标准，加强行业自律。合理平衡经营者成本和消费者权益。 （编辑：杨淼）